Прослушивание разговоров сотрудников: закон, документы и оценка ИИ

Ниже – что говорит закон, какие документы подготовить, как связать оценку звонков с премией и где проходит граница, после которой контроль становится нарушением.

Прослушивание разговоров сотрудников: что говорит закон

Тайна телефонных переговоров защищена Конституцией и статьёй 63 закона «О связи»: ограничивать её можно «только в случаях, предусмотренных федеральными законами». Поэтому первый вопрос руководителя обычно звучит так: не нарушаем ли мы закон, когда пишем звонки отдела продаж.

Ответ зависит от того, какие разговоры и как записываются. Для рабочих звонков с клиентами по корпоративной телефонии у работодателя есть опора в Трудовом кодексе:

• ст. 22 ТК даёт право «требовать от работников исполнения ими трудовых обязанностей» и «принимать локальные нормативные акты»;
• ст. 86 ТК разрешает обрабатывать персональные данные работника для контроля количества и качества работы;
• та же ст. 86 требует, чтобы работники были «ознакомлены под роспись с документами работодателя, устанавливающими порядок обработки персональных данных».

Практикующие юристы сходятся в главном: открытая запись рабочих разговоров с уведомлением и локальными актами допустима, тайная – нет. В разборе на ppt.ru прямо сказано, что отдельное письменное согласие при таком порядке не требуется, а запись без предупреждения названа незаконной. За нарушение тайны переговоров и сбор сведений о частной жизни предусмотрена ответственность по статьям 137 и 138 Уголовного кодекса и по статье 13.11 КоАП.

Где проходит граница

Можно	Нельзя
Записывать звонки с корпоративных номеров и в рабочих каналах	Записывать личный телефон сотрудника и его личные разговоры
Использовать записи для контроля качества, обучения, разбора спорных ситуаций с клиентами	Вести запись тайно, без уведомления и документов
Давать доступ к записям тем, кому он нужен по работе	Передавать записи третьим лицам без оснований и хранить их где попало
Учитывать оценку звонков при премировании, если это прописано в положении	Лишать премии или увольнять только по выводу алгоритма

Как законно оформить запись звонков менеджеров: пошагово

Порядок ниже собран из требований ТК и 152-ФЗ и рекомендаций юристов из открытых разборов. Для конкретной компании его стоит согласовать со своим юристом.

1. Определите цель. Запишите, зачем ведётся запись: контроль качества разговоров с клиентами, обучение менеджеров, разбор претензий. Цель должна укладываться в перечень ст. 86 ТК – формулировка «контроль количества и качества выполняемой работы» подходит отделу продаж.
2. Подготовьте положение о записи и анализе звонков. В разборе v2b.ru перечислено, что в него входит: цели, порядок записи, правила работы с данными, перечень должностей с доступом к записям, сроки хранения. Срок хранения закон для таких записей не устанавливает – его определяет сам работодатель.
3. Обновите связанные документы. Внесите изменения в правила внутреннего трудового распорядка и положение о персональных данных, при необходимости – в трудовые договоры и должностные инструкции.
4. Ознакомьте сотрудников под роспись. Это прямое требование ст. 22 и ст. 86 ТК. Новых менеджеров знакомьте до начала работы, действующих – до запуска записи.
5. Решите вопрос с согласием. Обязательным письменное согласие для открытой записи рабочих разговоров разбор на ppt.ru не считает, но часть юристов советует его брать, чтобы снять споры. Отдельно – биометрия: по ст. 11 152-ФЗ письменное согласие нужно, если данные «используются оператором для установления личности». Если голос не используется для идентификации, этот режим, по буквальному тексту статьи, не применяется.
6. Предупредите клиентов. В записи звучит и клиент, поэтому его тоже стоит предупредить. Сообщение о записи в начале разговора – стандартная практика; в нём стоит назвать цель, например контроль качества обслуживания.
7. Ограничьте доступ и защитите записи. Доступ – только у тех, кто разбирает звонки, хранение – в защищённой системе, использование – только для служебных задач.

Если записывать звонки начинаете в компании, где менеджеры уже работают, обсудите с юристом, не меняются ли условия их трудовых договоров. Часть авторов ссылается здесь на ст. 74 ТК с письменным уведомлением за два месяца.

Контроль звонков сотрудников с помощью ИИ: что меняется

Когда звонки слушает руководитель, решение о премии принимает человек. Когда звонок расшифровывает и оценивает система, оценка – результат автоматизированной обработки персональных данных, и здесь действуют две нормы.

Пункт 6 ст. 86 ТК: «при принятии решений, затрагивающих интересы работника, работодатель не имеет права основываться на персональных данных работника, полученных исключительно в результате их автоматизированной обработки или электронного получения».

Статья 16 152-ФЗ: запрещено принимать «на основании исключительно автоматизированной обработки персональных данных решений, порождающих юридические последствия» для человека, кроме случаев с его письменным согласием или прямо предусмотренных законом. Оператор обязан объяснить порядок такого решения и дать возможность заявить возражение, а возражение – рассмотреть в течение 30 дней.

Ключевое слово в обеих нормах – «исключительно». Закон не запрещает пользоваться ИИ-оценкой, он запрещает делать её единственным основанием решения. 19 октября эту мысль сформулировал в комментарии «Газете.Ru» Алексей Чихачев, управляющий партнёр HR-агентства А2: «вывод ИИ не может быть единственным основанием для увольнения». По его словам, работодатель не вправе уволить сотрудника или лишить премии лишь потому, что так предложил ИИ. Он же отмечает типичную ошибку: участие человека бывает формальным, когда руководитель просто соглашается с алгоритмом.

Как встроить человека в цепочку решений

• ИИ даёт оценку и цитаты, решение принимает руководитель. Система показывает, какие пункты скрипта пропущены и где это прозвучало в разговоре. Руководитель открывает эти фрагменты и подтверждает или меняет оценку.
• У проверяющего есть реальные полномочия. Он может отменить оценку системы, и это фиксируется.
• Причины решения понятны сотруднику. Менеджер видит, за что снижена оценка, со ссылкой на конкретные места в звонке.
• Есть порядок возражения. Менеджер может оспорить оценку, и спор рассматривает человек. При найденной ошибке стоит проверить похожие случаи у других сотрудников.

Удобнее, когда система сама даёт материал для проверки: расшифровку, цитаты и отметку времени по каждому критерию. Так устроен анализ звонков в Convero: руководитель проверяет вывод по фрагменту разговора, а не верит баллу на слово.

Как привязать премию к качеству звонков и не нарушить закон

Премии – часть системы оплаты труда, и ст. 135 ТК требует устанавливать их коллективным договором или локальными нормативными актами. В положении о премировании определяются «виды премий и их размеры, сроки, основания и условия выплаты премий работникам, в том числе с учетом качества, эффективности и продолжительности работы». Значит, качество разговоров можно сделать показателем премии, если это прописано заранее.

Что стоит отразить в положении о премировании:

• показатель: например, средняя оценка звонков по чек-листу за месяц;
• критерии оценки: конкретные, проверяемые по записи – какие именно, подсказывает наш чек-лист оценки звонка менеджера;
• кто утверждает итог: руководитель отдела проверяет оценки системы и подписывает итог;
• порядок возражения: срок, в который менеджер может оспорить оценку, и кто рассматривает спор;
• выборка: оценка по всем звонкам или по достаточному их числу, чтобы один неудачный разговор не решал всё.

Отдельно учтите изменение, которое действует с 2025 года. Федеральным законом № 144-ФЗ в ст. 135 ТК добавлена часть третья: если премию снижают в связи с дисциплинарным взысканием, снижение касается только премий за период взыскания и не может уменьшать месячную зарплату «более чем на 20 процентов». Это правило про взыскания, но если плохие оценки звонков у вас ведут к дисциплинарным мерам, его нужно учитывать.

Частые вопросы

Нужно ли брать у менеджера письменное согласие на запись разговоров?

Для открытой записи рабочих звонков, о которой сотрудник уведомлён и с документами о которой ознакомлен под роспись, разбор на ppt.ru не считает отдельное согласие обязательным. Часть юристов всё же рекомендует его получать, чтобы снять возможные споры. Обязательно оно, если голос используется для установления личности, – это биометрия по ст. 11 152-ФЗ.

Можно ли записывать звонки с личного телефона сотрудника?

Нет. Разборы Контура и других юристов сходятся в том, что контроль личных устройств и личных разговоров недопустим. Если менеджеры звонят клиентам с личных номеров, сначала переведите эти звонки на корпоративную телефонию.

Что грозит за тайную запись разговоров сотрудников?

Тайная запись нарушает тайну переговоров, которую гарантируют Конституция и закон «О связи». Источники называют уголовную ответственность по ст. 137 и 138 УК и административную по ст. 13.11 КоАП, а также риск компенсации морального вреда по иску сотрудника.

Можно ли уволить менеджера по итогам ИИ-анализа звонков?

Только если решение принимает человек, который сам изучил записи и основания. П. 6 ст. 86 ТК запрещает основывать решения, затрагивающие интересы работника, исключительно на автоматизированной обработке данных. Оценка системы может быть поводом для проверки, но не единственным доказательством.

Нужно ли предупреждать клиента, что разговор записывается?

Запись затрагивает и данные клиента, поэтому предупреждение в начале звонка – стандартная практика. Его стоит дополнить целью записи, например «для контроля качества обслуживания».

Что сделать на этой неделе

Проверьте, есть ли у вас положение о записи звонков и подписи менеджеров под ним, и прописано ли в положении о премировании, кто утверждает оценку звонков. Если премия считается автоматически из балла системы, добавьте шаг проверки руководителем и порядок возражения – это закроет главный риск при ИИ-оценке.