Контроль качества звонков: проверять решение вопроса, а не скорость
Контроль качества звонков в небольшом отделе стоит строить вокруг двух вопросов: решён ли вопрос клиента и знал ли сотрудник, о чём клиент говорил раньше. Скорость ответа и число закрытых обращений показывают загрузку, но не качество. Ниже – свежие данные о повторных обращениях, короткий чек-лист и порядок еженедельного разбора, для которого не нужен отдельный контролёр.
Что показал опрос edna о повторных обращениях
Компания edna, разработчик сервисов для общения с клиентами, в октябре 2026 года опросила около 1,95 тыс. человек из всех регионов России. Результаты опубликовал CNews. Опрос касается поддержки после покупки, а не отдела продаж, и методику компания не раскрывает. Но механика та же, что и в звонках вашим менеджерам:
- 72% вынуждены обращаться по одному вопросу несколько раз;
- причины: непонятные ответы – 26%, некачественное решение – 21%, заявку закрыли, а проблема осталась – 19%;
- 58% раздражает, когда новый сотрудник не понимает контекста и того, что говорил предыдущий;
- после плохого опыта 88% рассказывают знакомым, 21% переходят к конкурентам.
Бизнес-партнёр edna Александр Закордонец объясняет разрыв так: «Компании часто оценивают эффективность поддержки по скорости обработки обращений и количеству закрытых заявок». По его словам, важнее, решена ли проблема с первого обращения.
В B2B это выглядит так: клиент второй раз звонит по тому же счёту или отгрузке, попадает на другого менеджера, и тот начинает с нуля. В отчёте это обычный короткий звонок, а для клиента – повод искать другого поставщика.
Почему контроль качества звонков не видит главного
Обычно контроль качества работы менеджеров и операторов проверяет, как говорил сотрудник: поздоровался ли, следовал ли скрипту, отработал ли возражение. Каждый звонок оценивается отдельно от остальных.
Повторное обращение так не увидеть. Второй звонок клиента может быть образцовым по скрипту – и случился только потому, что первый ничего не решил. Проверяющий поставит обоим высокие оценки. Почему случайная выборка пропускает такое, разобрано в статье о выборочном прослушивании.
Отсюда правило: единица контроля – не звонок, а вопрос клиента. Звонок хорош, если после него вопрос закрыт или назван следующий шаг с датой, и клиенту не пришлось объяснять всё заново.
Контроль качества без отдельного сотрудника: кто и когда слушает
В отделе из трёх-десяти менеджеров отдела контроля качества обычно нет, и заводить его не нужно. Достаточно распределить роли:
| Что | Кто | Как часто |
|---|---|---|
| Отмечает в CRM повторное обращение по тому же вопросу | Менеджер, принявший звонок | В каждом звонке |
| Собирает список повторных обращений | Руководитель или старший менеджер | Раз в неделю |
| Слушает звонки из списка по чек-листу | Руководитель отдела | Раз в неделю, около часа |
| Разбирает 2-3 случая с командой | Руководитель и менеджеры | На еженедельной встрече |
Час на проверку поставьте в календарь как встречу. Если слушать звонки «когда будет время», контроль остановится на первой загруженной неделе.
Как найти повторные обращения клиентов
- По номеру телефона. Выгрузите входящие за неделю и отберите номера, с которых звонили два раза и больше. Фильтр грубый – часть звонков просто продолжает сделку, – но быстро показывает клиентов, которые возвращаются снова и снова.
- По отметке менеджера. Добавьте в карточку звонка поле «повторно по тому же вопросу: да/нет». Менеджер ставит его, если клиент говорит «я уже звонил» или «мне обещали перезвонить».
- По словам в расшифровке. Если звонки расшифровываются, ищите фразы клиента: «уже звонил», «не перезвонили», «опять», «мне говорили», «до сих пор». Так находятся случаи, которые менеджер не отметил.
К каждому повторному звонку найдите первый: ошибка почти всегда в нём. Слушайте пару подряд.
Чек-лист проверки звонка: решён ли вопрос и учтён ли контекст
Этот чек-лист дополняет обычный. Пункты о построении разговора разобраны в чек-листе оценки звонка менеджера, здесь – только то, что касается повторных обращений.
Первый звонок: - менеджер своими словами проговорил, в чём вопрос клиента; - ответ понятен без внутренних терминов и сокращений – в опросе edna непонятные ответы стали самой частой причиной повторных обращений; - вопрос решён, или назван следующий шаг: что сделает менеджер, к какому сроку и как клиент узнает результат; - итог записан в CRM так, что его поймёт коллега: что спросили, что ответили, что обещали.
Повторный звонок: - менеджер открыл историю клиента и не попросил объяснять всё заново; - назвал, что было обещано в прошлый раз, и что произошло; - дал новый срок и взял вопрос на себя.
После звонка: обещание выполнено в срок; если вопрос передан коллеге, тот получил итог разговора, а не только номер.
Оценивайте пункты как «да/нет». Для разбора важно не среднее, а то, какой пункт проваливается чаще всего.
Еженедельный разбор повторных обращений за час
- Соберите список за неделю. Если случаев много, возьмите первые 10: задача – увидеть повторяющуюся причину, а не охватить всё.
- Прослушайте пары звонков и отметьте по чек-листу, что пошло не так.
- Разложите по причинам: непонятный ответ, вопрос не решён, обещание не выполнено, контекст потерян при передаче.
- Выберите одну частую причину и одно изменение под неё: формулировку в скрипте, шаблон итога в CRM, правило «кто перезванивает клиенту».
- Разберите 2-3 звонка с командой: один удачный и один-два, где клиент вернулся. Обсуждайте разговор, а не человека.
- Через неделю проверьте, стало ли меньше повторных обращений с этой причиной. Если нет – меняйте правило, а не добавляйте пункты в чек-лист.
Считайте одну величину: сколько повторных обращений по тому же вопросу пришлось на неделю. Нормы для отделов продаж в открытых источниках нет, поэтому сравнивайте отдел с ним же месяц назад.
Когда звонков больше, чем руководитель успевает прослушать, поиск повторных обращений можно отдать речевой аналитике: она расшифровывает все разговоры и находит нужные фразы. Как это устроено, показано в разделе о том, как работает Convero.
Частые вопросы
Нужен ли отдельный отдел контроля качества звонков?
В небольшом отделе обычно нет. Проверку может вести руководитель, если у него есть постоянный час в неделю и короткий чек-лист. Отдельный сотрудник нужен, когда звонков становится больше, чем руководитель успевает разобрать, и проверка вытесняет работу с командой.
Какие звонки проверять в первую очередь?
Не случайные, а те, где есть признак проблемы: повторное обращение, жалоба, сделка без следующего шага, просьба соединить со старшим. В них ошибки встречаются чаще, и разбор быстрее приводит к изменениям. Случайную выборку можно оставить для новичков.
Как понять, что контроль качества работает?
Смотрите не на средний балл, а на последствия: стало ли меньше повторных обращений по тому же вопросу и невыполненных обещаний. Если оценки растут, а клиенты звонят повторно так же часто, чек-лист меряет не то.
Законно ли записывать и прослушивать звонки менеджеров?
Это зависит от того, как оформлены уведомления и документы, и есть ограничения на оценку сотрудников с помощью ИИ. Порядок разобран в статье о прослушивании разговоров сотрудников.
Можно ли доверить проверку звонков ИИ?
ИИ удобно поручить поиск: повторные обращения, обещания со сроками, звонки без названной договорённости. Оценку спорных случаев и выводы для команды лучше оставить человеку: ИИ отбирает звонки, руководитель слушает отобранное и решает, что менять.