Ошибки менеджеров по продажам в разговоре: разбор 219 тыс. звонков

Какие ошибки менеджеров по продажам в разговоре встречаются чаще всего

«Яндекс Недвижимость» проанализировала обезличенные первые звонки покупателей в отделы продаж застройщиков за февраль-май 2026 года – результаты опубликовал Sostav. Анализ сделан на базе сервиса речевой аналитики Yandex SpeechSense. Кроме основного массива, исследователи сделали 382 тестовых звонка по единому сценарию, оценили качество коммуникации на 5 383 звонках и разобрали приглашение на встречу на 35 984 разговорах.

Важная оговорка: это рынок новостроек, где клиент обычно сам звонит по объявлению. Для B2B-компании цифры – ориентир по типу ошибок, а не норма, с которой нужно сравнивать свой отдел. Зато сами ошибки универсальны: каждую из них можно найти в записях любого отдела продаж.

Ошибка	Что показал разбор
Звонок остался без ответа, перезвона нет	14% звонков без ответа, перезванивают в 11% случаев
Обратный звонок не состоялся	27% заявок не доходят до разговора, ещё около 7% теряются после подтверждения
Имя клиента спросили и забыли	86% уточняют имя, 36% из них больше его не используют
Рассказ о товаре вместо разговора о покупке	90% подробно рассказывают об объекте, ипотеку предлагают 8%, трейд-ин – около 6%
Разговор по шаблону, без управления диалогом	средняя оценка качества 0,76 по шкале от −2 до 2
Нет конкретного времени встречи	дату и время называют в 37% разговоров

Ошибки до разговора: пропущенные звонки и перезвон

Первая потеря случается ещё до того, как менеджер сказал хоть слово. По данным исследования, 14% звонков от потенциальных покупателей остаются без ответа, а менеджеры перезванивают только в 11% случаев. В Москве доля обратных звонков ещё ниже – около 5%.

С заявками на обратный звонок не лучше: почти треть таких обращений (27%) не доходит до разговора, потому что оператор не подтверждает соединение вовремя. Ещё около 7% звонков теряются после подтверждения – менеджер завершает вызов, не дождавшись ответа клиента. Отдельная причина потерь – технические ошибки телефонии, в том числе некорректное отображение номера. Авторы советуют выдерживать время дозвона более 20 секунд.

Эту ошибку редко считают ошибкой менеджера, потому что разговора нет и слушать нечего. Её видно не в записи, а в отчёте телефонии:

• доля пропущенных входящих по каждому менеджеру и по времени суток;
• доля пропущенных, по которым был перезвон, и через сколько минут;
• исходящие звонки короче 20 секунд, которые закончились без ответа клиента.

Ошибки в разговоре: имя, презентация и способ покупки

Имя клиента спросили и забыли

86% менеджеров уточняют имя клиента в начале разговора, но 36% из них больше не используют его в диалоге. Сама по себе это мелочь, но она показывает, что вопрос задан по скрипту, а не для разговора. В записи это проверяется просто: имя прозвучало в начале – прозвучало ли оно ещё хотя бы раз.

Рассказ о товаре вместо разговора о покупке

90% менеджеров подробно рассказывают об объекте, а помощь с ипотекой предлагают лишь 8%, возможности трейд-ин или продажи текущего жилья – около 6%. Менеджер хорошо знает продукт, но не спрашивает, как клиент будет его покупать.

В B2B у этой ошибки свой вид: менеджер подробно описывает функции, но не выясняет бюджет, порядок оплаты и кто у клиента согласует покупку. Признак в записи – длинный монолог менеджера о продукте и ни одного вопроса об условиях покупки.

Разговор по шаблону, без управления диалогом

Исследователи оценивали качество коммуникации ML-моделью по трём параметрам: вовлечённость, способность адаптироваться к стилю общения клиента и управление диалогом. Средняя оценка составила 0,76 балла по шкале от −2 до 2. В звонках с оценкой выше 1,33 балла вероятность записи клиента на встречу достигала 85%, при оценке ниже 0,67 – около 35%.

Отсюда практический вывод: проверка «менеджер прошёл все пункты скрипта» не гарантирует хорошего разговора. Авторы разбора рекомендуют оценивать качество коммуникации, а не только соблюдение скрипта. В записи это слышно по тому, отвечает ли менеджер на сказанное клиентом или продолжает свою заготовку, и кто ведёт разговор к следующему шагу.

Почему менеджеры не закрывают сделки: нет конкретного следующего шага

Самая показательная цифра исследования касается финала разговора. Только в 37% разговоров менеджер называет конкретные дату и время встречи. Среди звонков, завершившихся записью на визит, такой сценарий встречался в 96% случаев. Когда предложение звучало неопределённо, вероятность перехода к следующему этапу была значительно ниже.

Это связь, а не доказанная причина: с клиентом, который уже готов, проще договориться о времени. Но правило проверяется в любой записи и почти ничего не стоит. Сравните две фразы:

• «Приезжайте, когда будет удобно, мы на связи» – следующего шага нет;
• «Могу предложить четверг в 11:00 или пятницу в 16:00, какое время вам подходит?» – клиент выбирает из двух вариантов.

Для B2B то же правило звучит так: каждый разговор заканчивается конкретной договорённостью – дата демонстрации, срок отправки предложения, время следующего звонка. Договорённость проговорена вслух и записана в CRM.

Как найти ошибки менеджеров в записях звонков: чек-лист

Ниже семь пунктов, которые стоит проверять в звонках в первую очередь. Первые два проверяются по отчёту телефонии, остальные – по записи или расшифровке разговора.

№	Что проверить	Как это видно	Ориентир из исследования
1	Пропущенный звонок получил перезвон	отчёт телефонии: пропущенный и следующий исходящий на тот же номер	перезванивают в 11% случаев
2	Менеджер дождался ответа клиента	исходящие без ответа короче 20 секунд	около 7% теряются после подтверждения
3	Имя клиента звучит не только в начале	имя спрошено и использовано ещё хотя бы раз	36% не используют имя после вопроса
4	Выяснено, как клиент будет покупать	вопросы о бюджете, оплате, согласовании	ипотеку предлагают 8%
5	Менеджер отвечает на слова клиента	реплики менеджера связаны с вопросами клиента, а не идут по заготовке	85% записи на встречу при высокой оценке качества
6	Названы конкретные дата и время	в конце звучит конкретный слот или выбор из двух	37% разговоров, 96% среди записавшихся
7	Договорённость записана	итог разговора и следующий шаг есть в CRM	в исследовании не измерялось

Если в отделе пять-шесть менеджеров, проверять все звонки вручную не получится, а выборка из нескольких записей в неделю показывает не всю картину – об этом подробнее в статье о выборочном прослушивании. Порядок регулярного разбора по неделям описан в материале о цикле анализа звонков.

Как измерить, что ошибок стало меньше

Чек-лист полезен, только если по нему считать долю звонков, а не обсуждать отдельные записи. Порядок такой:

1. Снимите исходную точку. За две недели посчитайте по каждому пункту долю звонков, где он выполнен: например, конкретное время встречи названо в 40% разговоров менеджера.
2. Выберите один-два пункта на месяц. Исправлять всё сразу не получится. Начните с тех, что ближе к деньгам: перезвон по пропущенным и конкретный следующий шаг.
3. Договоритесь о правиле с командой. Не «старайтесь назначать встречу», а «каждый разговор с заинтересованным клиентом заканчивается двумя вариантами времени».
4. Считайте ту же долю каждую неделю. Смотрите и на следующий этап воронки: если доля конкретных приглашений растёт, а встреч не прибавилось, проблема не в этом пункте.
5. Разбирайте отклонения на планёрке. Один-два звонка, где правило не сработало, полезнее десятка удачных.

Считать такие доли по всем звонкам вручную долго, поэтому их обычно поручают речевой аналитике: система расшифровывает разговоры и отмечает, выполнен ли каждый пункт. Проверить, как это выглядит на вашем звонке, можно на примере одного разговора.

Частые вопросы

Какая самая частая ошибка менеджера в разговоре с клиентом?

По разбору «Яндекс Недвижимости» одна из самых массовых – отсутствие конкретного следующего шага: дату и время встречи называют только в 37% разговоров. Вторая крупная потеря случается ещё до разговора: 14% звонков остаются без ответа, а перезванивают в 11% случаев. В своём отделе начните с этих двух пунктов.

Как найти ошибки менеджеров, если нет времени слушать звонки?

Часть ошибок видна без прослушивания – в отчёте телефонии: пропущенные без перезвона и сброшенные исходящие. Для остальных нужен чек-лист из нескольких проверяемых пунктов и подсчёт по всем звонкам, а не по выборке. Это работа, которую удобно отдать речевой аналитике.

Почему менеджеры много звонят, но не закрывают сделки?

Частая причина – разговоры заканчиваются без договорённости: клиент получил информацию, но не получил предложения конкретного времени или следующего действия. Вторая причина – менеджер рассказывает о продукте и не выясняет, как клиент будет покупать. Обе видны в записи за несколько минут.

Подходят ли данные о новостройках для B2B-продаж?

Как норма – нет: другой рынок, другой тип звонков, выборка не из B2B. Как перечень ошибок – да: пропущенный перезвон, монолог вместо вопросов и расплывчатое приглашение встречаются в любом отделе продаж. Свои ориентиры получите, посчитав те же пункты на своих звонках.